Introdução

Muitos gestores de empresas que utilizam o ERP Protheus da TOTVS, ficam em dúvida entre contratar serviços terceirizados para realização de melhorias e sustentação no sistema ou formar uma equipe própria.

Neste artigo irei mostrar de forma objetiva quando é melhor internalizar os serviços do ERP, e quando convém terceirizar, destacando as vantagens de cada uma das opções.

As questões abaixo poderão lhe guiar na identificação do modelo mais adequado para a sua empresa.

1.Há quanto tempo o ERP foi implantado?

O ERP Protheus necessita de um período de amadurecimento dentro da empresa para atingir um bom nível de estabilidade. É natural que nos primeiros meses de uso, exista uma queda de produtividade da operação, pois a adoção de um ERP acaba impactando diretamente os processos da empresa, pessoas e cultura. Tudo é novidade, os aprendizados da equipe são novos, gerando um cenário propício falhas operacionais, erros de sistemas ou dúvidas.

Por estas razões, não há dúvidas que o pós-implantação, somado a um período de estabilização que pode levar entre 6 a 12 meses, é imprescindível o acompanhamento de profissionais especialistas.

Contudo, é um período bom para já começar a treinar alguém da equipe para suportar as demandas mais básicas e corriqueiras.

2. Quantos usuários utilizam o ERP?

A quantidade de usuários no ERP, está diretamente ligada ao volume de demandas que a área de TI poderá ter de atender. Quanto mais pessoas utilizando o ERP, mais problemas deverão surgir, mais erros podem ocorrer, e mais solicitações ou dúvidas existirão.

É claro que não se trata apenas de quantidade, mas também do perfil dos usuários. Se forem pessoas que possuem maior facilidade, experiências anteriores que possam agregar no uso, certamente o cenário será mais estável.

Tudo está relacionado ao volume de demandas que os usuários geram para a TI. Se o volume for baixo, mas suficiente para preencher a agenda de um analista, talvez seja interessante estudar a possibilidade de internalizar. Se o volume for alto e assuntos diversificados, certamente custear uma equipe interna, poderá representar altos valores, já que um ou dois profissionais, dificilmente conhecerão todos o processos do ERP para solucionar com agilidade na origem do problema.

3.Quais são os módulos utilizados do sistema?

No universo do ERP Protheus, diferentemente de outros ERP, é bastante comum que 01 único analistas conheça mais de um módulo do sistema. No entanto, geralmente estes profissionais, normalmente conhecem os processos básicos de backoffice do sistema, e raramente de forma aprofundada.

Quando há outros módulos mais específicos além do backoffice, os módulos verticais do ERP, a necessidade de contar com uma equipe multidisciplinar aumenta, pois existem processos em que a oferta de mão de obra é mais escassa.

Por isso, quanto maior a diversidade de módulos utilizados no ERP, mais importante é contratar um serviço especializado, para obter resposta rápida e ir direto ao ponto com soluções definitivas.

4.Qual o nível de maturidade tecnológica da empresa?

Ao longo de minha trajetória no mercado de sistemas ERP, tive oportunidade de lidar com diversos tipos de empresas, desde a empresa onde o contato principal e decisões de TI eram diretamente com o proprietário da empresa, até empresas de grande porte, como multinacionais formada por equipes em diversos níveis hierárquicos.

Descobri que maturidade não está necessariamente relacionada ao tamanho da empresa, mas sim a cultura e mentalidade sobre a importância da área de tecnologia para o negócio. Enquanto para umas TI é apenas uma necessidade, com despesas invevitáveis, para outras empresas, a TI é uma área estratégica, diretamente conectada com a área de negócios e alinhada com as estratégias da empresa.

Essa visão diz muito sobre o nível de maturidade tecnológica da empresa. É natural que as empresas que enxergam da TI com parte do diferencial competitivo de negócio invistam mais, e por isso, possuem um nível maior de profissionalismo e governança em tecnologia.

Empresas assim, estão mais preparadas para terem sua própria equipe, e terceirizar somente demandas específicas, nas quais sua equipe interna não consiga suprir, seja por falta de conhecimento, ou por falta de disponibilidade para entrega dentro dos prazos esperados.

5.Qual o porte da empresa?

O porte da empresa também pode ser relevante nesta análise. Isso porque existem estruturas organizacionais mais robustas com diversas unidades e filiais dentro e fora do país.

Quanto maior a estrutura, maior a tendência de necessidade de suporte e projetos de melhorias no ERP, fazendo jus analisar a necessidade e possibilidade de um atendimento híbrido, isto é, equipe interna e terceirização com consultoria.

Isso confere maior segurança operacional em caso de eventuais falhas sistêmicas ou de utilização do sistema. Empresas de menor porte, tendem a ter complexidade menor.

6.Qual o volume de personalizações?

Este é um ponto muito relevante. O volume de customizações no ERP, isto é, personalizações no software poderá influenciar muito na necessidade em contar com um serviço especializado.

Quanto mais personalizações, mais se descaracteriza o software de seu funcionamento padrão, refletindo em maior volume de demanda de manutenção em código de programação. E isso certamente exigirá um suporte constante em determinado períodos, como por exemplo, sempre que houve atualização da versão/release do ERP Protheus.

Mas customizar então é um erro? Definitivamente não. Mas precisa ser feito com critério, aferindo resultados que realmente tragam um ganho justificável a operação. Se sair customizando tudo diante da primeira dificuldade encontrada, certamente a conta chegará.

7.Principais vantagens e desvantagens

Após analisar todos os pontos acima e entender sobre o perfil da sua empresa, há também de se considerar um breve comparativo entre as vantagens e desvantagens sobre cada uma das opções:

VANTAGENS EM TER EQUIPE PRÓPRIA:

• Gestão com 100% de autoridade a equipe
• Maior proximidade na comunicação com a equipe
• Maior liberdade para delegar atividades a equipe
• Equipe mais alinhada com a cultura da empresa
• Maior flexibilidade de gestão

DESVANTAGENS EM TER EQUIPE PRÓPRIA:

• Risco de acomodação da equipe (estabelecer zona de conforto)
• Atendimento do ERP limitado ao conhecimento da equipe
• Risco de passivo trabalhista
• Sem reposição em caso de ausência por licença médica ou férias
• Conhecimento centralizado em profissionais
• Custos fixos independentemente do volume de demanda
• Modus-operandi viciado, baseado somente realidade da empresa
• Impossibilidade de substituição rápida
• Acesso limitado ao ecossistema de inovação e comunidade do ERP
• Complexidade em contratar profissionais capacitados

Conclusão:

Como você pôde notar, listamos mais desvantagens do que vantagens em ter equipe própria. Mas isso então significa que é melhor terceirizar tudo com consultoria especializada? A resposta é: não necessariamente.

Embora existam muitas vantagens na terceirização, não podemos desconsiderar os benefícios em também contar com um time interno, principalmente para as demandas mais corriqueiras de menor nível de complexidade, mas com alto nível de urgência.

Normalmente o modelo que costuma funcionar melhor é um formato híbrido, ou seja, um profissional interno que conheça o básico do ERP, para gerenciar as demandas, filtrar que compete ao sistema ou não, e demandas mais complexas trabalhar com consultorias.

Se a empresa tiver uma equipe maior (mais que 05 pessoas), o recomendável é dividir a área de Sustentação & Suporte da área de Projetos, de modo que a equipe foque em uma dessas 02 frentes e a outra frente seja terceirizada.